🔥Техника продаж
Приемы общения с покупателями и представления товара, позволяющие успешно совершить продажу и удовлетворить потребности покупателя.
В данном тексте будет рассматриваться и применяться пятиэтапная техника продаж и ее легко представить в виде пирамиды:
Каждый этап имеет свою важность, вклад в общий результат продажи, и его можно представить в процентах:
«Установление контакта» - 35%, самый важный этап. Если не установить контакт, покупатель не будет расположен к общению, или даже не обратит внимания на магазин – и тогда до остальных этапов дело может просто не дойти, продажи не будет, покупатель будет потерян.
«Выявление потребностей» - 25% второй по важности этап. Нужно знать интересы покупателя, чтобы понять, что предложить. Неверное выявление потребностей приводит к потере покупателей на этапе презентации.
«Презентация» - 20%. Когда контакт с покупателем установлен, он готов к общению, вы знаете его потребности – гораздо легче представить товар именно так, чтобы покупатель захотел его приобрести. Неэффективная презентация приводит к возникновению возражений.
«Работа с возражениями» - 15%. Если все предыдущие этапы пройдены успешно, возражений чаще всего не возникает. Но даже если они появятся, их будет легко развеять, ведь покупатель расположен к общению, доверяет вам, и вы знаете его истинные потребности.
«Завершение продажи» - 5% - такая небольшая цифра означает, что 95% усилий нужно прикладывать не в последний момент, а на протяжении всего общения с покупателем! Но если мы упустим эти 5 процентов, продажа может не состояться или клиент останется недоволен покупкой, из-за чего больше не вернется к нам.
Этап №1. Установление контакта с покупателем
Самое важное на этом этапе:
расположить к себе покупателя;
создать комфортную атмосферу.
С установления контакта начинается взаимодействие продавца с покупателем. Это первое впечатление о магазине и о товаре, это один шаг на пути к покупке – либо к выходу из магазина. Первое впечатление зависит от всего, что видит покупатель в первые 30 секунд нахождения в магазине: оформление витрин, чистота торгового зала, опрятность развески, аккуратность сложки, но главное – поведение продавцов, их приветливость и дружелюбие, их стиль общения с другими покупателями, и конечно доброжелательность, ненавязчивость и внимательность.
Большинство покупателей оценивают покупки эмоционально, и задача продавца на этапе Установления контакта – произвести приятное впечатление, создать максимально позитивное настроение у покупателя и обеспечить атмосферу комфортного общения, вызывающую интерес к нашему магазину и желание у нас задержаться.
Зачастую, это самый короткий по времени этап, но одновременно он самый сложный и самый важный. Ошибки на этом этапе ведут только к потерям: либо покупателя, либо материальных ценностей. Если Вы не уделите внимания человеку на стадии контакта, вы рискуете потерять эмоциональную составляющую общения. Вы не создадите должную атмосферу доброжелательности и доверия (продавцу, марке) для дальнейшего взаимодействия: у Вас не будет реальной возможности повлиять на выбор потенциального покупателя.
Чтобы контакт с покупателем был установлен, нужно сделать очень простые шаги:
Установить зрительный контакт
Поприветствовать
Начать общение, диалог с помощью одной из «первых фраз»
Установление зрительного контакта и приветствие
Как только покупатель вошел в магазин необходимо установить с ним зрительный контакт и поприветствовать.
Для этого нужно:
Поймать взгляд покупателя. Ваш приветливый, ненавязчивый взгляд в глаза говорит, что Вы рады видеть именно этого человека
Легкая искренняя улыбка, когда Вы ловите взгляд покупателя.
Кивок головой – он говорит о том, что Вы заметили покупателя и будете рядом, если ему понадобится консультация.
Ваше желание. Подобное привлекает подобное. Если Вы активны, в хорошем настроении и Вы искренне улыбаетесь каждому вошедшему – поверьте, вокруг Вас будут только самые хорошие и приветливые покупатели. Вы в силах изменить настроение даже самого грустного посетителя.
Продавец-консультант – это лицо магазина: довольное, румяное, здоровое (в смысле здоровья) и улыбчивое (в смысле хорошего настроения). Продавец-консультант должен выглядеть естественно и уметь располагать к себе. Наша осанка и выражение лица создают первое впечатления для покупателя о магазине.
После приветствия не нужно сразу завязывать с посетителем беседу – находитесь в зоне видимости и дайте ему возможность осмотреться. Выждите паузу – таким поведением Вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно.
Можно выделить три типа покупателей в зависимости от готовности совершить покупку. Каждому типу нужно свое время для адаптации в магазине, и поэтому продавец должен уметь определять эти типы, чтобы выжидать «правильную» паузу между приветствием и вступлением в контакт.
Классификация покупателей:
«Горячий» - максимальная готовность совершить покупку, точно знает, что хочет. Энергичное движение навстречу, улыбка, настроен на общение, целенаправленно двигается к заинтересовавшей его группе товара, позитивно реагирует на приветствие, смотрит в глаза. Время подхода к нему менее 1 минуты.
«Теплый» - нет четких потребностей, «покупатель настроения». Невыразительный (скользящий) взгляд, держится легко и расслабленно, равнодушен к присутствию продавцов, интерес проявляет вяло, смотрит все подряд. Время подхода не менее 2 минут, даем время осмотреться в магазине.
«Холодный» - пришел в магазин точно не за покупками, просто надо время скоротать. Хмурое выражение лица, отсутствующий, не сфокусированный взгляд, избегание контакта, беглый осмотр представленного товара, движения резкие ненаправленные, на вопросы не отвечает или отвечает односложно. Время подхода 3-4 минуты.
После того как посетитель освоился, необходимо установить с ним контакт, завязать беседу.
Помните: первые 30 секунд после того, как покупатель увидел или услышал вас, он активно формирует свое первое впечатление о магазине. Это происходит совершенно автоматически. Именно в первые секунды покупатель особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца.
Когда вступать в контакт?
Есть ситуации, которые помимо классификации покупателей, служат сигналом для продавца к началу установления контакта. Продавец должен подойти к покупателю и начать беседу, если:
покупатель ищет глазами продавца;
покупатель перебирает вешалки, пытаясь найти свой размер, или какую-либо информацию на ярлыке;
покупатель снял вешалку с кронштейна и рассматривает модель;
покупатель остановился около определенной модели и задумчиво ее рассматривает; - покупатель возвращается в ту часть зала, где уже осматривался;
покупатель находится в магазине более 5 минут.
Любая из этих ситуаций отличный повод завязать разговор.
Первая фраза:
Не заставляйте посетителя отвечать на бесконечные вопросы, используйте повествовательные, необычные фразы для начала разговора. Для этого:
Подходим, обязательно здороваемся (даже если вы уже здоровались), можно начать с 1-2 повествовательных фраз.
Добрый день. Меня зовут [...] Если у Вас появятся вопросы по моделям или размерам, я буду рада ответить на них. Обращайтесь!
Здравствуйте! Сегодня в нашем магазине проходит акция ...!
Добрый день. Выбранная Вами модель есть еще в коралловом, бирюзовом и лимонном цвете.
Здравствуйте, эта модель представлена во всех размерах, обращайтесь, я помогу найти нужный размер.
Здравствуйте! К данной модели можно подобрать\есть в комплект [...]. [...] представлены вот здесь.
Добрый день, у нас уже начались поступления весенней (летней/осенней/зимней) коллекции. Новинки представлены вот здесь. Обращайтесь, если появятся вопросы.
И даже если от ваших услуг отказались, не бросайте покупателя, будьте рядом, в пределах боковой видимости клиента (но не надо ходить за ним по пятам на расстоянии метра). Вы должны оказаться поблизости, когда покупателю понадобится ваша помощь.
Помните о том, что в процессе общения важно не только ЧТО Вы говорите покупателю, но и КАК Вы это делаете!
Язык тела разнообразен и включает в себя несколько составляющих: пространство и дистанция, мимика, взгляд, интонация, телесные движения (Листай закладки):
Одним из важнейших показателей работы профессионального продавца является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе деловой беседы.
Для этого необходимо:
Не приближаться к покупателю почти вплотную
При общении с покупателем не стоять очень далеко от него
Выбрать комфортную дистанцию.
Смотреть на внешние телесные проявления покупателя. Если он к Вам наклоняется, поворачивает корпус в Вашу сторону, подходит ближе - уменьшите Вашу с ним дистанцию. Если покупатель отклоняется от Вас, отворачивает голову или корпус увеличьте дистанцию – встаньте под углом 90-180 к покупателю, возьмите в руки изделие и начните презентацию, пройдите с покупателем до объекта презентации и в новой обстановке останьтесь на большем расстоянии от покупателя.
Если покупатель примеряет обувь, и Вы ведете с ним диалог, измените положение своего тела, чтобы Вы были с ним на одном уровне.
Ошибки на этапе Установление контакта:
Если вы сумели установить контакт с покупателем, это огромный шаг вперед в вашем личном профессионализме. Это самый трудный этап, но если вы прошли его тщательно и добились цели, считайте, что уже треть работы проделана. Вы добились «кредита доверия» от покупателя – насколько умело вы сможете распорядиться таким авансом? Сейчас покупатель настроен к вам дружелюбно, готов поделиться своими потребностями и доверять вашему мнению, он заинтересован и хочет продолжить общение. Дальше вам нужно просто внимательно слушать покупателя, следовать его желаниям и соблюдать этапы продаж.
Этап №2. Выявление потребностей
Самое важное:
собрать максимум информации о покупателе;
составить представление, что именно из ассортимента вы будете презентовать покупателю, чтобы удовлетворить его потребности.
Для реализации этих задач продавцу необходимы следующие навыки: Когда покупатель слушает - Умение задавать вопросы, когда покупатель говорит - Умение слушать.
Успешность данного этапа зависит от внимательности продавца и стремления правильно понять покупателя. Если вы хотите с легкостью проходить этот этап, нужно научиться задавать правильные вопросы, которые позволят покупателю рассказать о себе – а не о «потребностях», ведь многие покупатели заходят в магазин с ещё неявными потребностями или просто не знают, как описать то, что хотелось бы.
Бывает и так: покупатель знает, что хочет (например, выглядеть стильно), но не понимает, что нужно для этого купить. Тогда продавцу нужно именно собирать максимум информации, а не «пытать» покупателя вопросами о любимом стиле, фасоне и цвете. Не всегда результатом вопросов будет четкий ответ, чаще вы услышите «ну я не знаю», «что-нибудь в этом роде», «вот какой-нибудь такой» - эти ответы означают, что покупатель полагается на вас как на консультанта и готов довериться вашему выбору! Если вы установили прочный контакт, то покупатель зачастую сам проявляет инициативу и обращается к вам с рассказом о своей ситуации (т.е. о потребностях).
Чтобы выявить потребности, нужно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ!
Существует пять основных видов вопросов, которые помогают нам собрать информацию о покупателе и его потребностях. Разные виды вопросов используются для разных целей. Но в любом случае продавец должен строить диалог таким образом, чтобы покупатель не мог сказать НЕТ.
Познакомьтесь с типами вопросов в таблице, приведенной ниже.
Типы вопросов
Технология задавания вопросов «Воронка вопросов»:
Почему это воронка?
На этапе выявления потребностей самое важное узнать, что же мы можем презентовать нашему покупателю? Представьте, покупатель заходит в магазин, и Вы начинаете ему предлагать каждую вещь из более чем тысячи единиц (широкая сторона воронки), которые находятся в Вашем торговом зале. Это не рационально. Вот чтобы сузить выбор до возможны 2-3 вариантов (узкое горлышко воронки), понять что именно предложить покупателю - Вы и задаете вопросы.
Сначала следует задавать открытые вопросы (они помогают определиться с «первым шагом»), затем уточняющие вопросы (чтобы уточнить общие понятия «красивый», «на праздник», «для офиса»), далее альтернативный вопрос (чтобы ограничиться с выбором) и подтверждение с помощью закрытого вопроса и т.д. Если нужно, задаем резюмирующий вопрос, чтобы точно убедиться, правильно ли мы выявили и поняли потребность покупателя.
Важно: Следует задать ОДИН вопрос, а затем ВЫСЛУШАТЬ ответ.
Вы должны дослушать ответ покупателя не перебивая его, и только потом продолжить задавать вопросы.
Конечно же, большинство покупателей в наших магазинах «Теплые» (см. Типы клиентов), они не знают точно, чего хотят, но потенциально готовы к общению и к совершению покупки – а найдут ли они то, что отвечает их потребностям и интересам, зависит только от мастерства продавца и умения выявлять потребности!
Ведь не узнав истинные потребности, невозможно провести эффективную презентацию и заинтересовать покупателя. Людей без интересов и потребностей не бывает, задавайте вопросы, поддерживайте контакт, слушайте. Выявление потребностей – это важный шаг, продвигающий Вас еще ближе к продаже!
Этап №3. Презентация товара
Самое важное:
презентовать с точки зрения выгоды для покупателя;
создать ощущение того, что эта вещь покупателю необходима.
Главный принцип эффективной презентации: Продавать НЕ ТОВАР, а ту ВЫГОДУ, которая заключена в товаре.
Чтобы эффективно провести презентацию, продавцу необходимы следующие знания и умения:
Знание ассортимента, свойств и характеристик товара, представленного в зале.
Умение действовать в соответствии с покупательскими мотивами конкретного покупателя.
Умение рассказать о товаре на языке выгод для покупателя.
Представление товара строится по следующей схеме:
Характеристика – свойство продукта или услуги, присущее им по природе: красный, кожаный, классический... Характеристика совершенно неубедительна для покупателя и вызывает вопрос: «Ну и что?» Преимущество – описание того, как свойство/характеристика товара может удовлетворить потребность покупателя. Пример: Эта модель выполнена из качественной шерсти, благодаря чему Вам всегда будет тепло, Вы всегда будете чувствовать себя уютно и комфортно в прохладную погоду.
Фразы, которые помогают превратить характеристику товара в выгоды покупателя
Благодаря этому вы становитесь
Это обеспечивает
Это повышает
Это дает вам
Это создает оптимальные условия
Благодаря ... вы сокращаете
Благодаря (...) вы получаете
Это позволяет
Это подтверждает
Это создает преимущества
Благодаря (...) вы имеете возможность Это облегчает вам
Зачем использовать именно такую формулу: «свойство – связующее слово – выгода»?
Принимая решение о покупке, покупатель ориентируется не столько на качества, свойства, характеристики вещей, сколько на ту выгоду (преимущество, удовольствие), которую он получит, став обладателем вещи. Конечно, хороший продавец стремится на этапе «презентация» показать выгоду каждой вещи, чтобы покупатель смог представить себе выгоду. Но если презентация будет состоять только из преимуществ и похвальных речей, она будет создавать впечатление необъективности.
Делая преждевременный и ничем не обоснованный вывод «В этих брюках Вам будет комфортно», мы сами наталкиваем покупателя на сомнение и на очевидный вопрос: «Почему Вы так решили?», т.к. он не понимает, по какой причине ему, вдруг, будет комфортно именно в этих брюках. Такая фраза вызывает недоверие к продавцу, ощущение отсутствия личного подхода и желания «навязать» покупку.
Следовало бы сказать покупателю, чтобы никаких сомнений и возражений у него не возникало: «Эти брюки очень эластичны (за счет того, что в их составе содержится полиэстер), поэтому Вам будет комфортно в них в любых ситуациях».
Пример:
Не верно: «Яркий цвет блузы дарит ощущение праздника» Возможный ответ покупателя: «Почему это? У меня нет никакого ощущения праздника..» Верно: «Красный цвет этой блузы очень яркий и живой - это позволит вам всегда находиться в центре внимания». Возможный ответ покупателя: «А мне этот цвет не нравится» - тогда Вы выявляете потребности по цвету. «А я не хочу быть в центре внимания» - в этом случае Вы уточняете, в какой именно одежде покупатель себя обычно чувствует комфортно.
Любой из ответов покупателя ведет не к критике слов продавца, а к продолжению диалога, к обсуждению – чего мы и хотели достичь.
Грамотная речь.
Еще одним важнейшим качеством эффективной презентации является грамотная речь:
четкое произношение слов;
правильные ударения;
грамматически верные предложения, правильный порядок слов и интонации;
отсутствие уменьшительно-ласкательных суффиксов;
отсутствие слов-паразитов, жаргонизмов и сленга.
Работа на примерочной
Качественная работа на примерочной состоит из шести ключевых пунктов:
Корректность
Скорость
Забота
Комплексность
Консультация
Внимание
Корректность – быть максимально корректным и вежливым в общении. Далеко не все любят, чтобы к ним заглядывали в примерочную, вне зависимости есть ли на них одежда или нет. Также нужно быть максимально корректным в фразах и мимике о товаре и покупателе.
Скорость – принести другой размер, другую модель, пока покупатель не надел свою одежду (особенно, если это происходит по просьбе покупателя). Не принесенная вовремя вещь может приравниваться к упущенной возможности. Мы знаем, что если мы надлежащим образом не сможем обслужить покупателя при его нахождении в примерочной кабинке, он не войдет туда еще один раз для последующей примерки.
Забота – принести дополнительные товары: туфли, топ, пояс, шарф. Покупателю важно знать, что продавцу не все равно. Внимание, проявленное в мелочах, является одной из самых важных составляющих профессиональной продажи.
Комплексность – вид сервиса. Продажа сразу нескольких товаров – это вид сервиса. Этот сервис означает заботу о покупателе. Профессиональный продавец хорошо знаком с ассортиментом и правилами составления комбинаций, поэтому может удовлетворить потребности покупателя, подобрав комплект одежды.
Консультация – помощь в принятии решения. Наша задача – помочь покупателю в тот момент, когда он должен принять решение (Презентация, Работа с возражениями, Методы завершения сделки). Мы не должны принимать решение за покупателя, однако мы должны дать такую консультацию, которая поможет покупателю принять верное решение и остаться довольным процессом покупки.
Внимание – сохранность товара. Сотрудники, работающие на примерочной, должны внимательно следить за количеством изделий у покупателей в кабинках.
Этап №4. Работа с возражениями
Самое важное:
- ответить на все вопросы покупателя;
- придать уверенность покупателю.
Именно этот этап продаж вызывает самые противоречивые, а иногда даже негативные чувства. Главная особенность этого этапа связана с эмоциональной сложностью даже больше, чем с информационной подготовкой. И это неудивительно: ведь каждому из нас хочется, чтобы нам доверяли, прислушивались к нашему мнению, обращались за советом. Работа с покупателем, который вам возражает, безусловно, имеет свою эмоциональную окраску, свое настроение и может заставить растеряться или расстроиться даже самого опытного продавца. Но стоит на ситуацию посмотреть с другой стороны, и вы тут же понимаете: возражение со стороны клиента не обязательно свидетельствует о том, что он не хочет принять ваше предложение.
Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб — проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями. Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап — продажу.
Самая распространенная форма возражения – это всего лишь обычные вопросы! Возражая (то есть, задавая вопросы), покупатель выражает свою обеспокоенность и даѐт вам возможность лучше понять его потребности или объяснить ему то, что он не понимает, или против чего возражает.
Высказанное возражение – это ваш шанс. Это значит, что покупатель вам доверяет, раз делится своими сомнениями. Он хочет услышать ваше мнение и готов его принять.
Наша задача – научиться распознавать и классифицировать возражения покупателей, а также безошибочно и легко применять эффективные и корректные способы работы с возражениями, которые позволяют максимально вежливо и четко развеять любые сомнения.
Как отвечать на возражение?
Техника «Граммофон» - это универсальная форма ответа на любые возражения. Применяя эти четыре пункта, ваша работа с возражениями будет всегда очень корректна и понятна покупателю. Ваш ответ будет убедительным и авторитетным.
Техника «Граммофон» состоит всего из четырех шагов:
Повторяем возражение (либо уточняем его).
Присоединяемся к возражению (соглашаемся, выражаем понимание).
Аргументируем (даем необходимую информацию или выясняем ее).
Предлагаем решение (побуждаем к действию).
Покупатель: Ой, эта блуза китайская... не буду брать... Продавец: Да, действительно (Согласие), наша компания для пошива изделий использует фабрики в Китае (Повторение). При этом данная модель разрабатывалась дизайнерами в Южной корее, и только после тщательных проверок и примерок заказ отправляется на фабрику в Китай, где также на всех уровнях производства осуществляется контроль качества. Эта блуза хорошего качества, а также удобная/ эффектная и яркая/ в тренде/ и Вы останетесь довольны, если приобретете ее! (Решение; можно учесть потребности)
Совместно с техникой «Граммофон» можно применять дополнительные методы:
Метод «Зато» «Да это так, зато...»
Метод «Да, и вместе с тем...»: «Вы полностью правы, и вместе с этим есть
мнение...»
Метод рекомендаций. Чтобы убедить покупателя, можно использовать
рекомендации свои, чужие, известных людей.
Мнение экспертов. Кто, как не вы, является экспертом в мире моды? (для этого
вы, конечно же, учитесь каждый день и узнаете много нового о модных
тенденциях).
Комплименты. Не стесняйтесь делать искренние комплименты, если видите,
что вещь действительно подходит человеку, подчеркивает его индивидуальность.
Техника «Граммофон» универсальна, но она может видоизменяться в зависимости от типа возражения, с которым вы столкнулись.
Типы возражений и способы работы с ними по технике «Граммофон»
Чаще всего мы сталкиваемся всего лишь с пятью типами возражений. Важно научиться их распознавать и отвечать на них по технике «Граммофон».
Суть возражения: Возражение вызвано отсутствием у покупателя какой-либо информации о товаре (о производителе, о ткани, о концепции марки, о размерном ряде), что вызывает сомнения, недоверие или вопросы. Эти вопросы могут быть заданы в разной форме – но все они возникают только от отсутствия нужной информации.
Примеры: «Я не хочу платье из синтетики!», «Нет, Китайское качество мне не нравится, брать не буду», «Почему у вас все только до 48 размера?!»
Техника «Граммофон»: 1 и 2 шаг сохраняются, соглашение с сутью возражения. 3 шаг – возвращение на этап Презентация, предоставление нужной информации, применение методов «зато», «да, и вместе с тем», «рекомендаций», «мнение экспертов», «комплиментов». 4 шаг – предложение решения или предложение альтернативного варианта (другая модель, юбка вместо брюк). «Да, и правда сейчас искусственные ткани очень популярны. И вместе с тем, они гораздо эффектнее выглядят, прочнее и практичнее в носке, чем натуральные, и значительно выигрывают в цене. Пожалуйста, попробуйте его примерить, это очень удачная модель».
Если вы не готовы работать с каким-либо возражением, пригласите руководителя
Типы возражений представлены здесь в порядке распространенности. Самые частые возражения связаны с недостатком информации. Самые редкие, но и самые неприятные – это эмоциональный всплеск.
С возражениями 1, 2, 3 и 4 типа мы сталкиваемся в тех случаях, когда недостаточно качественно отработали предыдущие этапы продаж – Выявление потребностей и Презентация! Ну а количество возражений 5-го типа может значительно сократить эффективная работа на этапе Установление контакта, ведь именно на этом этапе мы можем расположить к себе покупателя и создать приятное впечатление о магазине!
Что делать?
Итак, чтобы справится с возражением, нужно:
Понять суть возражения.
Определить тип возражения.
Использовать технику «Граммофон» с учетом рекомендаций к типу возражения.
Правила работы с возражениями
Этап №5. Завершение продажи
Самое важное:
Продать - это значит помочь клиенту получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению. Качество - это когда возвращается покупатель, а не товар.
- помочь покупателю принять правильное решение; - создать покупателю хорошее настроение от посещения магазина; - вызвать желание прийти снова в наш магазин за покупками.
Контакт установлен, потребности выявлены и проведена прекрасная презентация, развеяны все сомнения, и осталось совсем чуть-чуть..! Что же нужно для ― "последнего штриха"? И всегда ли этап Завершение продажи означает именно оплату покупки на кассе?
Завершение Продажи – процесс оказания помощи клиенту в принятии решения.
Для ответа на вопрос «зачем завершать сделку?» познакомьтесь со статистикой (по данным Melon Fasion Group (ZARINA, Befree, LOVE REPUBLIC и sela)):
60% продавцов – и не важно, что они продают – не завершает сделку. Просто ждут
действия клиента.
25% продавцов попытается завершить сделку один раз: «Покупаете? - Нет.» И все...
10% продавцов попытается завершить сделку два раза – это уже хорошо.
И только 5% продавцов завершает сделку несколько раз – самые успешные. Вот эти 15% успешных продавцов продает 80% продукции.
Завершение сделки – делает продажи!
Методы завершения продажи
Это наиболее распространенный способ. Прямое предложение является самым коротким путем, позволяющим добиться "да" от клиента. Применять этот способ рекомендуется только в том случае, когда клиент проявляет не вызывающую сомнений готовность совершить покупку. Примеры:
«Вы возьмете эту модель?», «Это отнести на кассу?»
Но этот способ не всегда оказывается наилучшим. Очень часто покупатель раздумывает над своим решением. В этом случае лучше использовать другие способы, которые могут оказаться более эффективными.
Оставайтесь честными. Не используйте эти техники для манипуляций.
Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Задача продавца – помочь найти действительно нужную вещь и помочь принять правильное решение о покупке, особенно, если покупатель хочет купить, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент.
Профессионал продаж всегда помнит, что просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.
Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые вернутся в наш магазин снова и снова!
ПОКУПАТЕЛЬ СКАЗАЛ "ДА" - ТАК ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!
После того, как принято решение купить, покупатель особенно нуждается в поддержке. Со стороны покупателя часто покупка сопровождается сомнениями в правильности выбора даже в момент оплаты. Ну а со стороны продавца ни в коем случае нельзя допускать потери интереса к покупателю после получения согласия на покупку.
Что делать?
Обязательно похвалите выбор.
Предложите дополняющие товары: аксессуары или вещи в комплект.
Расскажите о предстоящих новых поступлениях.
Расскажите о предстоящих акциях.
Поблагодарите за посещение нашего магазина.
Поблагодарите за покупку.
Пригласите придти снова.
УЛЫБНИТЕСЬ!
ПОКУПАТЕЛЬ СКАЗАЛ "НЕТ" - СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ОН УШЕЛ В ХОРОШЕМ НАСТРОЕНИИ И ВЕРНУЛСЯ ВПОСЛЕДСТВИИ!
Даже если покупатель сказал вам "Нет", постарайтесь извлечь максимум пользы из диалога с ним: Выясните причину отказа, постарайтесь понять, как вы могли бы улучшить свою дальнейшую работу. Даже если посетитель не купил, но получил хорошее впечатление о магазине и понял, что это то самое место, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он, скорее всего, вернется еще раз туда, где ему было хорошо. И не только придет сам, но и приведет новых клиентов.
Что делать?
Поблагодарите за посещение нашего магазина.
Расскажите о предстоящих новых поступлениях.
Расскажите о предстоящих акциях.
Выразите надежду, что в следующий визит удастся выбрать нужную вещь.
Пригласите придти снова.
УЛЫБНИТЕСЬ!
Удовлетворенный покупатель — это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-продажи. Мы нацелены на длительное сотрудничество, поэтому мы хотим быть для наших покупателей надежными партнерами на долгое время! Наша цель – дать всем покупателям почувствовать себя желанными!
После того, как вы перейдете к просмотру видео ниже, пройдите пожалуйста небольшой опросник по ссылке (это обязательно 😄)
В завершении предлагаю посмотреть лучшее (на мой взляд) видео о продажах в ритейл сфере на данный момент от крутого магазина 12STOREEZ
Last updated
