Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

- Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.

- Обращаться к гостю дружелюбно и вызывать доверие у покупателя.

- Быть готовым в любой момент помочь и подсказать покупателю, держать его в зоне видимости.

- Не стоять рядом с покупателем если ему не требуется ваша консультация в данный момент.

- Уметь провести экскурсию по торговому залу и красиво представить бренды и товар.

- Четко произносить свое имя при представлении покупателю.

- Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту, не стоять у него за спиной.

- Умеренно жестикулировать.

- Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.

- Открытые позы и жесты.

- Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, и т.д.) Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).

- Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п. Всегда предлагать альтернативу в случае если данного товара нет в наличии.

Процесс работы с гостем.

1. После того как гость зашел в магазин необходимо его поприветствовать и снять первоначальный барьер в последующим общении фразой, например «Добрый день! (вечер) Вы первый раз у нас в магазине?»

2. После чего, если гость захочет осмотреться в магазине самостоятельно, необходимо предоставить такую возможность, находясь на выдержанном расстоянии чтобы не стоять «над» гостем, но на таком расстоянии, чтобы Вы были готовы помочь в этот же момент, как только это потребуется.

3. Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

4. Не оставляйте клиента надолго без внимания.

5. Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение: - ищет продавца взглядом;

- заинтересованно рассматривает товар;

- ищет ценник или ярлык с размером;

- стоит в растерянности;

6. Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

7. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

8. Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

9. На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

10. Рекомендации по проведению презентации товара: Не стойте слишком близко к клиенту;

Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;

Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами Принципы демонстрации товара. Если необходимо продемонстрировать товар: Снимите модель с кронштейна или полки или стойки;

- Показывайте товар в руках;

- Держите товар бережно и аккуратно;

Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:

- наименование производителя;

- перечисление вариантов данного товара (цвет, размеры).

- Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

- Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

Работа с возражениями

1. В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

- не спорьте с клиентом;

- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;

- примите возражение и покажите понимание;

- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);

- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;

- проконтролируйте решение проблемы;

- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, руководителю).

Оформление и осуществление продажи

После того, как гость принял решение по приобретаемому товару, необходимо проследовать на кассу и пробить выбрать товар.

1. Убедиться в наличии штриха и корректной цене на выбранный товар

2. Просканировать его в 1С посредством сканера

3. Убедиться назначена/не назначена ли скидка на товар и ввести её если она не применилась автоматически.

4. Назвать покупателю товары, которые он приобретает, назвать конечную сумму покупки и сумму скидки

5. Уточнить какой вид оплаты был бы для него более предпочтителен

6. Провести корректную оплату, выбить чек и отдать его покупателю (положить в пакет с покупкой)

Как собрать покупку?

1. Если покупка происходит «офлайн», то:

1.1. Аккуратно сложить все приобретаемые вещи

1.2. Убрать в заранее подготовленные под кассой пакеты

Весь товар при отпуске осматривается на повреждения, зацепки, протекания (косметика).

2. Если покупка происходит онлайн (боксберри, СДЭК, Яндекс доставка по городу и т.д.)

2.1. После согласования с покупателем выбранных позиций и получения денежных средств за товар+доставку необходимо в кратчайшие сроки приступить к сбору посылки.

2.2. Все приобретаемы вещи убираются каждый отдельно в ПВД пакет, после чего складываются в зависимости от объема покупки, выбранной ТК, и дальности следования в пакет/коробку для передачи транспортной компании

3. Отпуск бижутерии происходит через упаковывание в пакеты заблаговременно подготовленные под кассой и заклеиванием фирменной наклейкой.

Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Если есть необходимость, важно помочь покупателю донести покупки до выхода/машины/такси, придержать дверь.